만족스러워 하는 고객은 우리의 적이다.

만족스러워 하는 고객은 우리의 적이다. 만족스러워 하는 고객이야말로 사실은 회사의 최대의 적이다. 만족스러워 하는 고객은 경쟁사에 뒤지지 않도록 끊임없이 노력해야 한다는 사실을 상기시켜 주지 않는다. 그러다 어느 날엔가는 마침내 경쟁사가 당신의 회사를 앞지르고, 고객들이 말없이 떠나가는 불미스러운 사태가 발생한다. - 세스 고딘, ’보랏빛 소가 온다2‘에서

만족스러워하는 고객은 불평을 하지 않고 제때에 돈을 냅니다. 성공적인 회사들은 만족스러워 하는 고객에 집착해 지금의 상태를 그대로 유지하려고 합니다. 바로 그것이 문제입니다. 성장의 원동력은 다름 아닌 불만족스러워하는 고객, 혹은 덜 만족스러운 고객으로부터 나오는 것입니다. 그들은 해결책을 발견하기만 하면 즉시 지갑을 열게 됩니다.